UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS (QUALITY IMPROVEMENT EFFORTS IN THE HEALTH SERVICE CENTERS)

Oleh:

Dr. Suparyanto, M.Kes

Memperhatikan Visi Pemerintah Kabupaten Jombang yang berbunyi ”Pemberdayaan dan pelayanan prima menuju masyarakat Jombang sejahtera dan beriman tahun 2005” dan dibarengi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang semakin meningkat dan mendesak, perlu mendapatkan perhatian yang serius bagi semua kalangan yang berkompeten, khususnya Dinas Kesehatan dan Puskesmas melalui strategi “Puskesmas Idaman”, yaitu Puskesmas yang fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

Puskesmas Idaman adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan serta memberi pelayanan yang sesuai dengan Standart Operating Procedure ( SOP ) pelayanan kesehatan. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas secara terus menerus dengan Manajemen Kualitas Terpadu ( Total Quality Management ).

” Puskesmas Idaman yang bermutu ”, merupakan visi Puskesmas Idaman, sedangkan strategi yang dipakai untuk mewujudkannya adalah dengan (1) meningkatkan mutu tenaga kesehatan ” PusKesMas ” yang mencakup tiga aspek ” Pus ” , ” Kes ” , dan ” Mas ”. Adapun rincian ketiga aspek tersebut adalah PUS : merupakan singkatan : Profesionalisme, Unggul dan Santun, KES : merupakan singkatan : Komitmen, Etika , dan Semangat atau Motivasi yang tinggi dan MAS : merupakan singkatan dari Manusiawi, Asuh dan Simpati (2) meningkatan mutu pelayanan kesehatan ” Idaman ” yang mencakup empat aspek ” Indah , Damai , Aman dan Nyaman ”.

Untuk mencapai visi Puskesmas Idaman tersebut diatas, ditetapakan misi sebagai berikut:

1. Memastikan Pelanggan Puskesmas.
2. Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas.
3. Menata Mindset Tim Pelayanan Prima di Puskesmas Idaman.
4. Memberi kesempatan pada “front liner” untuk ikut mengambil keputusan dan memberikan saran dalam pelaksanaan pelayanan prima di Puskesmas.
5. Mengembangkan pelayanan kesehatan yang tak terlupakan pada Pelanggan.
6. Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan ”Customer Market Relationship”.
7. Melakukan penyesuaian organisasi terus menerus untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

Puskesmas Rawat Inap ”IDOLA” adalah Puskesmas rawat inap dengan fasilitas ruangan yang Indah dan rapi, suasana pelayanan yang Damai, memperlakukan pasien secara Obyektif, menangani pasien secara Lancar serta Aman, sebagai upaya untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu serta terjangkau oleh semua lapisan masyarakat.

Puskesmas Rawat Inap “IDOLA” dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu serta terjangkau oleh semua lapisan masyarakat, menggunakan strategi “SENYUM” dengan rincian sebagai berikut:

• ”S”: Sambut pasien dengan senyum dan salam yang hangat
• ”E”: Eksplorasi dan bantu menemukan masalah kesehatan pasien
• ”N”: Niat yang tulus untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien dengan kemampuan terbaik
• ”Y”: Yakinkan pada pasien bahwa kita akan menangani pasien secara:
• ”U”: Umum, artinya memperlakukan semua pasien secara adil tanpa membedakan status sosial, suku, agama, maupun politik.
• ”M”: Mutu, artinya pelayanan kesehatan yang kita berikan adalah sesuai standar profesi dan memuaskan pelanggan.

” Pasien sembuh dan puas”, merupakan visi Puskesmas Idola, untuk mencapai visi tersebut diatas, ditetapkan misi sebagi berikut:

1. Mengembangkan sumber daya manusia yang profesional, unggul dan berkualitas. SDM yang dimaksud terdiri dari: dokter spesialis empat besar (bedah, kandungan dan kebidanan, anak dan penyakit dalam), dokter umum, bidan, perawat, nutrisionis dan administrasi.
2. Melengkapi dan menyajikan sarana dan prasana Puskesmas Rawat Inap yang bersih dan rapi.
3. Menata Mindset Tim Pelayanan Prima di Puskesmas Rawat Inap ”IDOLA”.
4. Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas.
5. Mengembangkan pelayanan kesehatan yang tak terlupakan pada Pelanggan.
6. Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan ”Customer Market Relationship”.
7. Melakukan penyesuaian organisasi terus menerus untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan.

Kebijakan Puskesmas Idaman

1. Tenaga kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan: profesioanal sesuai dengan pendidikannya, unggul dalam prestasi serta sopan dan santun dalam memberikan pelayanan.
2. Tenaga kesehatan berpenampilan rapi dan bersih, khusus untuk dokter dan dokter gigi memakai jas dokter pada saat melayani pasien.
3. Obat yang diberikan kepada pasien adalah obat generik berblister
4. Pelanggan diperlakukan secara ramah dan sopan serta dengan penuh simpati dibantu sepenuhnya apa keperluannya datang ke Puskesmas.
5. Tenaga kesehatan cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan keinginan pelanggan
6. Semua pegawai Puskesmas mempunyai komitmen, etika dan semangat/motivasi yang tinggi untuk melaksanakan pelayanan prima di Puskesmas
7. Tempat pelayanan kesehatan ditata rapi dan bersih, dan ber-AC, sehingga memberi kenyamanan pada pasien dan tenaga kesehatan yang melayaninya
8. Ruang tunggu pasien ditata rapi dan bersih serta dilengkapai sarana hiburan yang sesuai dengan harapan pasien
9. Kamar mandi dan WC dibuat bersih, tidak berbau dan cukup air, serta dibersihkan setiap hari
10. Lingkungan Puskesmas dibuat taman yang membuat suasana asri dan segar
11. Supervisi dilaksanakan setiap tiga bulan sekali dan ditindaklanjuti dengan pertemuan pemecahan masalah di Dinas Kesehatan
12. Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap tiga bulan sekali serta ditindaklanjuti dengan perbaikan pelayanan kesehatan
13. Manajemen Puskesmas Idaman berpedoman pada SK Menkes RI No: 128/MENKES/SK/II/2004 tentang: Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.

Kebijakan Puskesmas Idola

1. Tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan harus profesional sesuai dengan pendidikannya, unggul dalam prestasi serta sopan dan santun dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Tenaga kesehatan berpenampilan rapi dan bersih, khusus untuk dokter dan dokter gigi memakai jas dokter pada saat melayani pasien.
3. Obat yang diberikan kepada pasien adalah obat generik berblister
4. Pelanggan diperlakukan secara ramah dan sopan serta dengan penuh simpati dengan strategi ”SENYUM” dibantu sepenuhnya menyelesaikan masalah kesehatannya
5. Tenaga kesehatan harus cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan keinginan pelanggan
6. Pegawai Puskesmas Rawat Inap mempunyai komitmen, etika dan semangat/motivasi yang tinggi untuk melaksanakan pelayanan prima di Puskesmas Rawai Inap
7. Ruang pelayanan rawat inap ditata rapi dan bersih, dan ber-AC, sehingga memberi kenyamanan pada pasien serta tenaga kesehatan yang melayaninya
8. Kamar mandi dan WC dibuat bersih, tidak berbau dan cukup air, serta dibersihkan setiap hari
9. Lingkungan Puskesmas dibuat taman untuk mewujudkan suasana asri dan segar
10. Supervisi dilaksanakan setiap tiga bulan sekali dan ditindaklanjuti dengan pertemuan pemecahan masalah di Dinas Kesehatan
11. Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap tiga bulan sekali serta ditindaklanjuti dengan perbaikan pelayanan rawat inap