Oleh: Dr.Suparyanto, M.Kes
I. LATAR BELAKANG
Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan public melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, di lingkungan Propinsi Jawa Timur telah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik.
Kebijakan ini dalam merespon tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin meningkat dan sesuai dengan Program Dinas Kesehatan Kabupaten Jombang tentang Puskesmas Idaman, yang pelaksanaannya mulai bulan Juni 2005. Oleh karena itu pengukuran secara periodik Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas uji coba pelaksanaan Puskesmas Idaman, yaitu Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir adalah jawaban yang tepat untuk mengevaluasi sejauh mana puskesmas tersebut dalam memberikan pelayanan prima secara langsung kepada masyarakat.
Puskesmas Idaman adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan serta memberi pelayanan yang sesuai dengan Standart Operating Procedure (SOP) pelayanan kesehatan. “Puskesmas Idaman” sebagai pelayan masyarakat, akan berusaha untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pelanggan, oleh karena itu Puskesmas Idaman juga merubah paradigma dari “ Puskesmas yang mengatur Masyarakat” menjadi “Puskesmas yang memenuhi harapan Masyarakat”
II. TUJUAN
A. Tujuan Umum
- Mengetahui gambaran Indek Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas ujicoba Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang pada tahun 2006.
B. Tujuan Khusus
- Mengetahui tingkat Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006.
- Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman Kabupaten Jombang tahun 2006 melalui Focus Group Discussion (FGD)
- Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman Kabupaten Jombang tahun 2006 berdasarkan hasil Focus Group Discussion (FGD).
III. METODE / CARA PENGUKURAN
- Metode pengukuran: survei masyarakat, dengan responden pengguna/ pengunjung Puskesmas di Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman
- Alat ukur : kuesioner pilihan dengan skala LIKERT.
- Angka 1 mewakili : tidak puas
- Angka 2 mewakili : kurang puas
- Angka 3 mewakili : sengaja dihilangkan untuk menghindari central tendency
- Angka 4 mewakili : puas
- Angka 5 mewakili : sangat puas
- Pemilihan kata diatas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden mudah memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti tersebut di atas.
- Responden: dipilih berdasarkan Stratified Random Sampling, dimana jumlah responden untuk masing-masing Puskesmas sebanyak 100 responden yang pernah berkunjung ke Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman, dimana jumlah responden tersebut dihitung berdasrkan rumus Daniel (1976) sebagai berikut :
N = N . Z2 . pq
D2 . (N-1) + Z . p.q
Keterangan :
- n = Jumlah sampel
- p = Estimator proporsi populasi
- q = 1 – p
- Z2 = Harga kurva normal yang tergantung dari harga alpha (α)
- N = Jumlah unit populasi (finit)
- Waktu pengukuran : dilakukan selama 1 (satu) minggu mulai 29 April 2006 sampai 6 Mei 2006
- Cara / metode pengolahan data
- Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding
- Data entry ke software SPSS 11.5 berdasarkan koding yang telah dibuat.
- Analisis dilakukan sesuai kebutuan. Untuk penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut :
- untuk abstain (tidak mengisi) diberi skor 0
- untuk ”tidak .... = 1, ”kurang..... = 2, ”puas” = 4 dan sangat.... = 5.
- Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing dikalikan dengan skor sehingga diperoleh nilai . Contoh item pertanyaan nomor 1 tentang kemudahan prosedur pelayanan. Dari 50 responden : 12 memilih ”tidak mudah”, 12 memilih ”kurang mudah”, 24 memilih ”tidak mudah”, 12 memilih ”kurang mudah”, 24 memilih ”mudah” dan 2 memilih ”sangat mudah”. Dengan demikian nilai yang diperoleh dari item pertanyaan nomor 1 adalah: ( 12 x 1 ) + ( 12 x 2 ) + ( 24 x 4 ) ( 2 x 5 ) = 142.
- Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula sebagai berikut :
IKM = (F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S4) + (F5 x S5)
X 100%
( ∑ F x 5 )
Keterangan :
- F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak menjawab (0)
- F1 = Jumlah responden yang menjawab ”tidak......” (skor 1)
- F2 = Jumlah responden yang menjawab ”kurang......” (skor 2)
- F4 = Jumlah responden yang menjawab ”puas” (skor 4)
- F5 = Jumlah responden yang menjawab ”sangat ......” (skor 5)
- S0-5 = Skor 1,2,4 dan 5
- ∑ F = jumlah total responden (total frekuensi)
Dari contoh item pertanyaan nomor 1 di atas, maka IKM untuk kemudahan prosedur yang dicapai adalah :
142
IKM – Kemudahan Prosedur = __________ x 100 % = 56.80 %
50 x 5
- Ditetapkan GOLD STANDART (BENCHMARK) untuk IKM sebesar 80 %, dengan pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM BAIK, karena Puskesmas Idaman adalah Puskesmas yang diharapkan dapat melayanani pelanggan melebihi harapan pelanggan maka nilai tersebut harus dapat dicapai oleh Puskesmas Idaman.
- Lokasi survei : di Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman yaitu Puskesmas Mojoagung, Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang.
- Variabel Penelitian: variabel indek kepuasan masyarakat ditentukan berdasarkan SK Menpan tentang Pelayanan Prima yang terdiri dari 15 item yaitu: (1) Kemudahan Prosedur Pelayanan; (2) Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan; (3) Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani; (4) Kedisiplinan petugas; (5) Tanggung jawab petugas; (6) Kemampuan petugas; (7) Kecepatan pelayanan; (8) Keadilan untuk mendapat pelayanan; (9) Kesopanan dan keramahan petugas; (10) Kewajaran biaya; (11) Kesesuaian biaya dengan Perda; (12) Ketepatan waktu pelayanan; (13) Kenyamanan lingkungan; (14) Keamanan lingkungan; dan (15) Kebersihan lingkungan.
IV. HASIL PENGUKURAN
Tabel 1: Karakteristik Responden Pengunjung Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006.
NO KARAKTERISTIK INDIKATOR MOJOAGUNG BARENG CUKIR TOTAL
Frek % Frek % Frek % %
1 Umur Responden kurang dari 20 th 8 8 2 2 13 13 7,6667
20 - 30 th 23 23 30 30 45 45 32,667
31 - 40 th 31 31 27 27 26 26 28
41 - 50 th 20 20 19 19 7 7 15,333
di atas 50 th 18 18 22 22 9 9 16,333
2 Jenis kelamin laki-laki 46 46 32 32 29 29 35,667
Perempuan 54 54 68 68 71 71 64,333
3 Pendidikan SD - ke bawah 23 23 39 39 8 8 23,333
SLTP 26 26 26 26 18 18 23,333
SLTA 40 40 24 24 58 58 40,667
D1 - D3 - D4 3 3 9 9 5 5 5,6667
S1 8 8 2 2 11 11 7
4 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI 8 8 8 8 5 5 7
Pegawai Swasta 9 9 13 13 19 19 13,667
Wiraswasta 29 29 23 23 28 28 26,667
Pelajar/Mahasiswa 7 7 2 2 10 10 6,3333
Lainnya 47 47 54 54 38 38 46,333
Dari tabel 1 terlihat bahwa umur responden yang paling banyak adalah umur 20 – 30 th (32,66 %), hal tersebut menunjukan bahwa pasien dengan usia produktif lebih banyak menggunakan puskesmas sebagai tempat berobat, sedangkan jenis kelamin terbanyak adalah perempuan (64,33%). Pendidikan terbanyak SLTA (40,67 %) dan pekerjaan pasien terbanyak adalah lain-lain (46,33 %), hal tersebut menunjukan bahwa pasien di Puskesmas tidak didominasi oleh masyarakat dengan pekerjaan tertentu, tetapi dikunjungi oleh bermacam-macam jenis pekerjaan.
Tabel 2: Kemudahan Prosedur Pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 1 0 0 0
1 Tidak Mudah 1 1 0 0 2 2
2 Kurang Mudah 2 4 0 0 6 12
4 Mudah 82 328 81,6 58 232 87,4 73 292 80,2
5 Sangat Mudah 15 75 41 205 19 95
Total 100 408 100 437 100 401
Dari tabel 2 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa ketiga puskesmas uji coba mendapatkan nilai IKM lebih dari 80 % ini artinya prosedur pelayanan di ketiga puskesmas telah memudahkan masyarakat pengunjung, atau masyarakat tidak kebingungan saat berobat di Puskesmas.
Tabel 3: Kesesuaian Persyaratan dengan Jenis Pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 2 0 0 0
1 Tidak Sesuai 1 1 0 0 3 3
2 Kurang Sesuai 4 8 0 0 4 8
4 Sesuai 87 348 79,4 79 316 82,2 88 352 77,6
5 Sangat Sesuai 8 40 19 95 5 25
Total 100 397 100 411 100 388
Dari tabel 3 dapat diketahui bahwa kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan di Puskesmas Bareng telah sesuai dengan harapan pelanggan(82,2 %), namun untuk Puskesmas Mojoagung (79,4 %) dan Puskesmas Cukir (77,6%) masih belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel 4 : Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 0 0 0 0
1 Tidak Jelas 2 2 0 0 1 1
2 Kurang Jelas 12 24 7 14 9 18
4 Jelas 64 256 78,4 68 272 82,2 74 296 79
5 Sangat Jelas 22 110 25 125 16 80
Total 100 392 100 411 100 395
Dari tabel 4 diketahui bahwa kejelasan dan kepastian petugas yang melayani, di puskesmas Bareng telah memnuhi harapan pelanggan (82,2 %), namun untuk Puskesmas Mojoagung (78,4 %) dan Puskesmas Cukir (79%) masih memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 5 : Kedisiplinan petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 4 0 0 0
1 Tidak Disiplin 1 1 0 0 0 0
2 Kurang Disiplin 13 26 9 18 15 30
4 Disiplin 80 320 75,4 73 292 76 73 292 76,4
5 Sangat Disiplin 6 30 14 70 12 60
Total 100 377 100 380 100 382
Dari tabel 5 di atas dapat dilihat bahwa ketiga puskesmas IKM nya belum mencapai 80% masalah kedisiplinan petugas, hal ini menunjukan bahwa kedisiplinan petugas yang melayani pasien di Puskesmas tersebut belum memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 6 : Tanggung jawab petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 0 0 0 0
1 Tidak Bertanggung jawab 0 0 0 0 0 0
2 Kurang Bertanggung jawab 3 6 1 2 5 10
4 Bertanggung jawab 87 348 80,8 77 308 84 84 336 80,2
5 Sangat Bertanggung jawab 10 50 22 110 11 55
Total 100 404 100 420 100 401
Dari tabel 6 dapat diketahui bahwa tanggung jawab petugas dari ketiga puskesmas telah memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 7 : Kemampuan Petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 0 0 0 0
1 Tidak Mampu 0 0 1 1 0 0
2 Kurang Mampu 14 28 6 12 5 10
4 Mampu 76 304 76,4 79 316 79,8 77 308 81,6
5 Sangat Mampu 10 50 14 70 18 90
Total 100 382 100 399 100 408
Dari tabel 7 dapat diketahui bahwa kemampuan petugas, di puskesmas Cukir ( 81,6 %) telah memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (76,4%) dan Puskesmas Bareng (79,8%) kemampuan petugasnya belum memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 8 : Kecepatan Pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 0 0 0 0
1 Tidak Cepat 0 0 0 0 0 0
2 Kurang Cepat 27 54 9 18 26 52
4 Cepat 67 268 70,4 71 284 80,4 73 292 69,8
5 Sangat Cepat 6 30 20 100 1 5
Total 100 352 100 402 100 349
Dari tabel 8 dapat diketahui bahwa kecepatan pelayanan di Puskesmas Bareng (80,4%) telah memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (70,4%) dan Puskesmas Cukir (69,8%) belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel 9 : Keadilan untuk mendapatkan pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 0 0 0 0
1 Tidak Adil 1 1 1 1 2 2
2 Kurang Adil 8 16 1 2 8 16
4 Adil 81 324 78,2 65 260 85,6 80 320 77,6
5 Sangat Adil 10 50 33 165 10 50
Total 100 391 100 428 100 388
Dari tabel 9 dapat diketahui bahwa keadilan untuk mendapatkan pelayanan Puskesmas Bareng telah mencapai 85,6 %,hal i ni berarti telah memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (78,2%) dan Puskesmas Cukir (77,6%) keadilan untuk mendapatkan pelayanan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel 10 : Kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG
CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 1 0 0 0
1 Tidak Sopan dan Ramah 0 0 0 0 0 0
2 Kurang Sopan dan Ramah 10 20 2 4 5 10
4 Sopan dan Ramah 77 308 78,6 60 240 85,8 77 308 81,6
5 Sangat Sopan dan Ramah 13 65 37 185 18 90
Total 100 393 100 429 100 408
Dari tabel 10 dapat diketahui bahwa kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas Mojoagung (78,6%) belum sesuai dengan harapan pelanggan, sedangkan untuk Puskesmas Bareng (85,8%) dan Puskesmas Cukir (81,6%) sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel 11 : Kewajaran biaya Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 0 0 0 0
1 Tidak Wajar 0 0 0 0 0 0
2 Kurang Wajar 3 6 1 2 3 6
4 Wajar 86 344 81 76 304 84,2 82 328 81,8
5 Sangat Wajar 11 55 23 115 15 75
Total 100 405 100 421 100 409
dari tabel 11 dapat diketahui bahwa kewajaran biaya dari ketiga puskesmas, dengan retribusi sebesar Rp. 4000 telah sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel 12 : Kesuaian biaya dengan Perda Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 1 0 0 0
1 Selalu Tidak Sesuai 2 2 0 0 0 0
2 Kadang-kadang Sesuai 10 20 6 12 23 46
4 Banyak Sesuai 45 180 83,4 35 140 88,4 52 208 75,8
5 Selalu Sesuai 43 215 58 290 25 125
Total 100 417 100 442 100 379
Dari Tabel 12 diatas dapat diketahui bahwa Puskesmas Bareng dan Puskesmas Mojoagung telah menarik biaya sesuai dengan Perda, sedangkan Puskesmas Cukir penarikan biaya masih belum memenuhi harapan masyarakat, artinya belum sesuai dengan Perda.
Tabel 13 : Ketepatan waktu pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 1 0 0 0
1 Selalu Tidak Tepat 2 2 2 2 1 1
2 Kadang-kadang Tepat 21 42 13 26 22 44
4 Banyak Tepatnya 40 160 77,8 29 116 83,8 50 200 76
5 Selalu Tepat 37 185 55 275 27 135
Total 100 389 100 419 100 380
Dari Tabel 13 dapat diketahui bahwa ketepatan waktu pelayanan Puskesmas Bareng (83,8%) telah seuai dengan harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (77,8%) dan Puskesmas Cukir (76%) belum memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 14 : Kenyamanan lingkungan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 0 0 0 0
1 Tidak Nyaman 0 0 2 2 0 0
2 Kurang Nyaman 11 22 7 14 7 14
4 Nyaman 79 316 77,6 71 284 80 80 320 79,8
5 Sangat Nyaman 10 50 20 100 13 65
Total 100 388 100 400 100 399
Dari Tabel 14 dapat diketahui bahwa kenyamanan lingkunagan Puskesmas Bareng (80%) telah sesuai dengan harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (77,6%) dan Puskesmas Cukir (79,8%) belum memenuhi harapan pelanggan
Tabel 15 : Keamanan lingkungan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 0 0 0 0
1 Tidak Aman 0 0 0 0 0 0
2 Kurang Aman 3 6 8 16 3 6
4 Aman 88 352 80,6 62 248 82,8 82 328 81,8
5 Sangat Aman 9 45 30 150 15 75
Total 100 403 100 414 100 409
Dari tabel 15 dapat diketahui bahwa keamanan lingkungan di tiga puskesmas sudah memenuhi harapan pelanggan
Tabel 16 : Kebersihan lingkungan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
MOJOAGUNG BARENG CUKIR
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 0 0 0 0
1 Tidak Aman 3 3 0 0 0 0
2 Kurang Aman 14 28 16 32 3 6
4 Aman 75 300 74,2 58 232 78,8 75 300 83,2
5 Sangat Aman 8 40 26 130 22 110
Total 100 371 100 394 100 416
Dari Tabel 16 dapat diketahui bahwa kebersihan lingkunagan Puskesmas Cukir (83,2%) telah seuai dengan harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (74,2%) dan Puskesmas Bareng (78,8%) belum memenuhi harapan pelanggan
Secara keseluruhan penilaian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai penilaian agregat (komposit) dapat dilihat pada tabel 17 berikut:
Tabel 17 : Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
NO INDIKATOR PELAYANAN PUBLIK IKM % MOJOAGUNG IKM % BARENG IKM % CUKIR IKM TOTAL
1 Kemudahan Prosedur Pelayanan 81,6 87,4 80,2 83,07
2 Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan 79,4 82,2 77,6 79,73
3 Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani 78,4 82,2 79 79,87
4 Kedisiplinan petugas 75,4 76 76,4 75,93
5 Tanggung jawab petugas 70,8 84 80,2 78,33
6 Kemampuan petugas 76,4 79,8 81,6 79,27
7 Kecepatan pelayanan 70,4 80,4 69,8 73,53
8 Keadilan untuk mendapat pelayanan 78,2 85,6 77,6 80,47
9 Kesopanan dan keramahan petugas 78,6 85,6 81,6 81,93
10 Kewajaran biaya 81 84,2 81,8 82,33
11 Kesesuaian biaya dengan Perda 83,4 88,4 75,8 82,53
12 Ketepatan waktu pelayanan 77,8 83,8 76 79,20
13 Kenyamanan lingkungan 77,6 80 79,8 79,13
14 Keamanan lingkungan 80,6 82,8 81,8 81,73
15 Kebersihan lingkungan 74,2 78,8 83,2 78,73
AGREGAT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 77,59 82,75 78,83 79,72
Dari Tabel 17 dapat diketahui bahwa secara kumulatif Indek Kepuasan Pelanggan di Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman adalah 97,72%, artinya pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman belum memenuhi harapan pelanggan. Diantara 3 Puskesmas Idaman yang diujicobakan, Puskesmas Bareng (82,75%) telah memenuhi harapan pelanggan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sedangkan Puskesmas Mojoagung (77,59%) dan Puskesmas Cukir (79,72%) dalam memberikan pelayanan kesehatan belum memenuhi harapan pelanggan.
V. KESIMPULAN DAN PENUTUP
- Dalam mewujudkan pelayanan prima di Puskesmas Idaman Kabupaten Jombang tahun 2006 kita harus berusaha untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang sesuai atau melebihi harapan masyarakat. Salah satu upaya mewujudkan keinginan tersebut adalah dengan melaksanakan survey kepuasan pelanggan untuk mengetahui Indek Kepuasan Pelanggan, adapun hasil survey adalah sebagai berikut:
- Pencapaian hasil pengukuran IKM secara agregat adalah 79,72 %. Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006 belum memenuhi harapan pelanggan, masih masih ada 9 indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan (79,73%), kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (79,87%), kedisiplinan petugas (75,93%), tanggung jawab petugas (78,33%), kemampuan petugas (79,27%), kecepatan pelayanan (73,53%), ketepatan waktu pelayanan (79,2%), kenyamana lingkungan (79,13%), dan kebersihan lingkungan (79,73%), sedang indicator yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan ada 6 yaitu: kemudahan prosedur pelayanan (83,07%), keadilan untuk mendapatkan pelayanan (80,47%), kesopanan dan keramahan petugas (81,93%), kewajaran biaya (82,33%), kesesuaian biaya dengan perda (82,53%), serta keamanan lingkungan (81,73%)
- Puskesmas Mojoagung secara kumulatif pelayanan kesehatan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan (77,59%), Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman Mojoagung Kabupaten Jombang tahun 2006 belum memenuhi harapan pelanggan, masih ada 11 indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan (79,4%), kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (78,4%), kedisiplinan petugas (75,4%), tanggung jawab petugas (70,8%), kemampuan petugas (76,4%), kecepatan pelayanan (70,4%), keadilan untuk mendapatkan pelayanan (78,2%), kesopanan dan keramahan petugas (78,6%), ketepatan waktu pelayanan (77,8%), kenyamana lingkungan (77,6%), dan kebersihan lingkungan (74,2%), sedang indicator yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan ada 3 yaitu: kemudahan prosedur pelayanan (81,6%), kewajaran biaya (81%), kesesuaian biaya dengan perda (83,4%), serta keamanan lingkungan (80,6%)
- Puskesmas Bareng secara kumulatif pelayanan kesehatan yang diberikan telah memenuhi harapan pelanggan (82,7%), Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006 sudah memenuhi harapan pelanggan, namun masih terdapat 3 indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: kedisiplina petugas (76%), kemampuan petugas (79,8%) dan kebersihan lingkungan (78,8%)
- Puskesmas Cukir secara kumulatif pelayanan kesehatan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan (79,72%), Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006 belum memenuhi harapan pelanggan , masih ada 7 indikator yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan (77,6%), kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (79%), kedisiplinan petugas (76,4%), kecepatan pelayanan (69,8%), keadilan untuk mendapatkan pelayanan (77,6%), ketepatan waktu pelayanan (76%), kesesuaian biaya dengan perda (75,8%), dan kenyamana lingkungan (79,8%), sedang indicator yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan ada 8 yaitu: kemudahan prosedur pelayanan (80,2%), tanggung jawab petugas (80,2%), kemampuan petugas (81,6%), kesopanan dan keramahan petugas (81,6%), kewajaran biaya (81,8%), serta keamanan lingkungan (80,8%), dan kebersihan lingkungan (83,2%).
- Demikian hasil survey kepuasan pelanggan di 3 Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman di Kabupaten Jombang tahun 2006 sebagi upaya perbaikan secara terus menerus terhadap mutu pelayanan kesehatan unit rawat jalan Puskesmas Idaman kepada masyarakat.
